Inteligência Analítica: como a Disney utiliza Analytics

Inteligência Analítica

Na década de 1960, o sonho de Walt Disney era a construção de um resort familiar como nenhum outro. O sonho tornou-se realidade quando o Walt Disney World Resort foi inaugurado em 1971, com o parque Magic Kingdom como ponto central deste empreendimento. Hoje, milhões de pessoas visitam a Disney a cada ano para usufruir dos parques temáticos e dos hotéis. Além de quatro parques temáticos, há uma série de atividades para desfrutar no resort, como fazer compras no Downtown Disney, jogar golfe em um dos cinco campos ou mergulhar em um dos parques aquáticos da Disney. E quando você ficar com fome, existe mais de 300 lugares próximo ao resort, variando de fast-food a jantares requintados.

 

Os hóspedes em férias geralmente se concentram nas atividades e atrações que o resort tem para oferecer. O que a maioria não percebe é o cuidadoso planejamento que acontece “nos bastidores” para executar toda essa operação. Neste artigo, vamos mostrar o papel da inteligência analítica para garantir que a experiência dos hóspedes seja maximizada.

 

No final deste artigo você poderá se inscrever no Congresso On-line (Conalytics) sobre Analytics, Big Data e Modelagem Estatística. A inscrição é grátis. Uma das palestras aborda o tema sobre a aplicação de Analytics na Disney.

 

Melhorar a experiência do hóspede através da previsão

As previsões realizadas servem como base analítica para a tomada de decisão e planejamento de vários segmentos de operações no resort. Tudo começa com previsão do número de pessoas que irão aos parques, isso define a capacidade de atendimento esperado, o tempo de funcionamento dos parques e outros planejamentos estratégicos. Algumas previsões são mais detalhas e realizadas para cada área do resort, como as chegadas de hóspedes nos hotéis. Estas previsões ajudam o planejamento de todo o trabalho no resort visando garantir que todos os serviços solicitados pelos hóspedes sejam atendidos.

 

A operação de figurinos do resort é uma das maiores do mundo, com mais de um milhão de fantasias. A demanda de vestimentas varia ao longo do tempo conforme a estação do ano e conforme os tamanhos individuais do elenco que irá utilizar. Diferente de um sistema de estoque tradicional em que há apenas entrada e saída de produtos, nesta operação deve-se considerar que após a utilização das roupas, os vestuários são lavados e colocados de volta na prateleira. A substituição de um vestuário do estoque é ainda mais complicada em decorrência da ocasional “aposentadoria” de personagens. Este ambiente dinâmico requer modelos estatísticos sofisticados para que se tenham roupas suficientes para atender à demanda do elenco e não ocorram gastos excessivos com roupas sem utilizar nas prateleiras.

 

Outra forma inovadora de utilizar previsões é no tempo de espera para atrações. As atrações mais populares utilizam o sistema Disney FastPass – um sistema de fila virtual em que o usuário recebe um bilhete com intervalo de uma hora em um horário especifico e neste período eles podem retornar e pular a fila normal. A fila virtual representa um desafio extra para prever o tempo de espera na fila, uma vez que muitos convidados com o FastPass vão voltar antes de chegar a vez do usuário que esta aguardando. Em uma central debaixo do Magic Kingdom, modelos de previsão são executadas a cada 5-10 minutos para projetar os padrões de retorno dos clientes do FastPass com base numa variedade de fatores, incluindo outras programações e do número de bilhetes FastPass que foram distribuídos. Estas previsões são afixadas em frente das atrações para ajudar o hóspede a escolher se quer entrar na fila, se pegam um bilhete FastPass ou se voltam para a atração mais tarde.

 

Tomando decisões mais inteligentes

Previsões precisas são de extrema importância, porém os resultados só têm valor quando utilizado para tomar decisões mais inteligentes. Os analistas da Disney buscam entender mais sobre os clientes e suas preferências, desta forma eles podem utilizar as análises para personalizar ofertas e experiências que melhor se adequem aos desejos dos clientes. Por exemplo, a análise de dados é utilizada para entender quais pacotes de férias são mais atraentes para os diferentes tipos de hóspedes. Esta análise, juntamente com modelos de otimização, permite que o site da empresa e os nossos agentes de call center apresentem ofertas personalizadas para as férias dos clientes.

 

A operação do serviço de mesa dos restaurantes do resort é otimizado de forma única. As análises estatísticas ajudam a empresa a entender os padrões de número de ocupantes em uma mesa, horários de chegada e os tempos de saída. Este conhecimento é incorporado em modelos matemáticos que determinam a combinação certa de mesas para melhor atender os convidados. Outro conjunto de modelos ajuda a desenvolver necessidades de estoque que considerem a natureza probabilística da operação, maximizando a utilização do restaurante. Uma atualização recente fez com que esses modelos fossem dinâmicos – considerando as reservas já feitas e as reservas projetadas.

 

Uma cultura analítica emergente

Durante a última década, as análises desenvolvidas na Disney foram poderosas ferramentas para trazer ainda mais magia para os hóspedes do resort. Vários departamentos estão melhorando suas ferramentas de Analytics para auxiliar na solução de problemas de negócios que incluem marketing, engenharia industrial, gestão de receita e transporte, para citar apenas alguns casos. Um dos resultados deste crescimento é a realização de encontro anual conhecido como Disney Analytics & Optimization Summit. Um encontro que reúne pessoas da Disney que desenvolvem análises na empresa com profissionais externos. No ano passado, cerca de 300 pessoas participaram do encontro, uma prova da quantidade de análises realizadas e como ela é valorizada pela empresa.

 

Embora grande parte deste trabalho originou-se no Walt Disney World, outras empresas do grupo também estão adotando projetos quantitativos. Muitos projetos analíticos de sucesso no Walt Disney World são implantados posteriormente em outros parques e resort da empresa em todo o mundo. Prova disso é que recentemente a Disney lançou dois novos navios de cruzeiro pela sua empresa de cruzeiros, o Disney Dream e o Disney Fantasy. Diversas análises forma realizadas durante todo o processo de planejamento, incluindo a organização da logística para a formação de quase 1.700 novos membros da tripulação e planejamento dos turnos da tripulação dentro e fora do navio.

 

A Disney também continua a procurar maneiras de expandir suas melhores práticas em análise a outros segmentos da companhia, incluindo a ABC, ESPN e as divisões do Studios Disney.

Com mais informações disponíveis em um cenário de constante mudança, a necessidade da Disney em realizar análise continuará a crescer significativamente no futuro.

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Este texto é uma tradução livre do artigo “How analytics enhance the guest experience at Walt Disney World” publicado na revista “Analytics” de Outubro de 2012, escrito por Pete Buczkowski e Hai Chu.

Pete Buczkowski é o gerente da equipe de “Advanced Analytics” do departamento de Engenharia Industrial da Disney.
Hai Chu é o diretor do departamento “Decision Science and Support within the Revenue Management & Analytics” da Walt Disney Company.

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